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Traitement des réclamations et procédure de médiation

Les Réclamations

Le CFCAL porte une grande importance à la qualité de ses services. Malgré notre vigilance, des difficultés peuvent survenir  notamment  lors de l’octroi d’un prêt, dans la gestion de votre crédit, dans la gestion de vos comptes ou relatifs aux services d’investissement.  Si vous souhaitez exprimer une question, un problème ou si vous êtes insatisfait de nos services, nous vous invitons à vous rapprocher de votre  gestionnaire de prêt habituel, du département gestion des crédits ou encore du département activités bancaires  (si votre réclamation se rapporte à la gestion de vos comptes ou à l’activité de réception transmission d’ordres de bourse du CFCAL).

Le Service Clientèle:

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter notre Service Clientèle pour  que   votre demande soit réexaminée. Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation sous 10   jours , et à y répondre sous 2 mois

Vous pouvez joindre ce service :

  • Par courrier :

CFCAL-Banque
Service Clientèle
1, rue du Dôme
67000 STRASBOURG

  • Par e-mail :

service.clientele@cfcal-banque.fr


Ce premier recours épuisé, à défaut d’une réponse qui vous apporte satisfaction et sous réserve d’éligibilité de votre demande , vous pouvez recourir à la médiation 

La Médiation

Conformément à la loi "MURCEF" du 11 décembre 2001 et en application de l’article L316-1 du code monétaire et financier, le groupe auquel appartient le CFCAL a désigné un Médiateur indépendant. La médiation a pour objectif de proposer des solutions amiables aux litiges qui peuvent survenir entre le client et la banque et qui subsistent après recours effectué auprès du Service Clientèle du CFCAL.

Le recours au Médiateur est toutefois réservé aux personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels.

Le médiateur est compétent pour examiner les litiges concernant les produits et services bancaires et les services d’investissement proposés par le CFCAL. Sont exclus les litiges relevant de la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit), ceux concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés et ceux relatifs aux assurances.

Enfin, le médiateur ne peut-être saisi si une procédure judiciaire opposant les mêmes parties se trouve déjà engagée.
Le Médiateur est une personnalité extérieure au CFCAL-Banque. Il exerce sa mission en toute indépendance. Il peut recueillir toutes les informations relatives à l’opération donnant lieu à la réclamation, auprès du client ou auprès du CFCAL ; il est tenu au secret professionnel.

Pour plus d'information sur le Médiateur du CFCAL-Banque, vous pouvez consulter le site internet du médiateur à l'adresse suivante :
http://www.lemediateur.creditmutuelarkea.fr

Vous pouvez saisir le Médiateur par écrit à l'adresse suivante :
Monsieur le Médiateur
29808 BREST CEDEX 9

ou déposer directement votre dossier de demande de médiation sur le site internet du Médiateur.
Cliquez ici pour accéder au site.

La saisine suspend les prescriptions d’actions en justice pendant un délai de deux mois. Pendant ce délai, le Médiateur émet un avis, une recommandation ou propose une  solution tendant à déboucher sur un accord amiable que chaque partie reste libre d’accepter ou non. En l’absence d’accord sur l’avis proposé par le Médiateur, celles-ci demeurent libre de porter le litige devant les tribunaux compétents ; Toutefois les constatations et les déclarations que le médiateur recueille ne peuvent être ni produites ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord des parties.

Si le litige porte sur l’activité de réception transmission d’ordres de bourse du CFCAL, le recours direct au médiateur de l’AMF est possible par écrit à l’adresse suivante:

Mme Marielle Cohen-Branche
Médiateur de l'AMF
Autorité des marchés financiers
17 place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX 02

Ces procédures de médiation sont gratuites

Cliquez ici pour consulter la Charte de la Médiation du Crédit Foncier et Communal d’Alsace et de Lorraine-Banque (CFCAL-BANQUE)